部下との1on1で、話を聞いているつもりなのに会話が続かない。
そんな経験はないでしょうか。
傾聴力とは、相手の話をただ黙って聞く力ではありません。相手が意味づけている枠組みのまま、話を受け取る技術です。
もし1on1や面談で、部下がどこまで本音を話してくれているか分からず不安なら、最後まで読んでいただく価値があると思います。この記事では、傾聴の理論的な出どころから、職場で使える姿勢とスキル、1日10分のトレーニング、そして実際に稼働しているAIコーチに傾聴を実装して分かった失敗の場所まで、順番に整理しました。
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傾聴力とは 相手の話を、相手の枠組みのまま受け取る力
傾聴力とは、相手が話す内容を、相手が意味づけている枠組みのまま受け取る力です。
傾聴とは、黙って聞くことではない
黙って相手の話を聞き続けることは、傾聴の一部でしかありません。相づちも、要約も、問いも、すべて傾聴に含まれます。沈黙は道具のひとつであって、傾聴そのものではありません。
「聞く」「聴く」「訊く」は、向いている方向が違う
「聞く」は音として耳に入ってくること。「聴く」は意識を向けて理解しようとすること。「訊く」は問いを差し出すことです。傾聴が扱うのは主に「聴く」で、「訊く」はそれを補う道具にすぎません。
傾聴力が高い人は、話し終えた相手の顔つきが変わる
傾聴がうまくいったかどうかは、話し手の表情の変化に表れます。話し始めより肩の力が抜けている、声のトーンが落ち着いている。そうした変化が目印になります。判断の基準は聞き手の満足ではなく、話し手の変化です。
傾聴力は性格ではなく、練習で伸びる技術
傾聴力は生まれつきの性格ではありません。姿勢・スキル・問いの置き方という、分解できる技術の集まりです。分解できる以上、練習で伸ばせます。
傾聴の3条件は、6条件のうちの3つ
「傾聴の3条件」と呼ばれているものは、心理学者ロジャーズがもともと挙げた6つの条件のうちの3つです。
ロジャーズが挙げたのは、もともと6つの条件
カール・ロジャーズは1957年の論文で、治療的なパーソナリティ変化に必要十分な条件として6つを挙げました。日本で「傾聴の3条件」と呼ばれているのは、そのうちの3番目から5番目にあたる3つです。残りの3つは、二者の心理的接触があること・クライアント側に不一致の状態があること・カウンセラーの態度が相手に伝わっていることという前提条件で、通称からは省かれています。
自己一致（聞き手が、自分に嘘をついていない）
自己一致とは、聞き手が自分自身に嘘をついていない状態を指します。原文では congruent or integrated と表現されています。聞き手の内側で感じていることと、外に見せている態度がずれていない、という条件です。
無条件の肯定的関心（評価をつけずに関心を向ける）
無条件の肯定的関心とは、評価をつけずに相手へ関心を向けることです。原文では unconditional positive regard と表現されています。「良い」「悪い」の判定をいったん脇に置いて、関心だけを向けます。
共感的理解（相手の内側の枠組みから理解する）
共感的理解とは、相手の内側の枠組みから理解しようとすることです。原文では empathic understanding of the client’s internal frame of reference と表現されています。聞き手自身の価値観を基準にせず、相手に見えている景色をそのまま辿ろうとする姿勢です。
厚生労働省も、この3つを「積極的傾聴」として示している
厚生労働省の働く人のメンタルヘルス・ポータルサイト「こころの耳」でも、共感的理解・無条件の肯定的関心・自己一致の3要素が「積極的傾聴」として示されています。ロジャーズの原論文への直接の引用ではありませんが、同じ3要素が公的な文脈でも採用されています。
傾聴力が職場で必要になる理由は、辞める理由が人にあること
傾聴力が職場に必要になる理由は、離職理由の上位に人間関係が入っているからです。
前職を辞めた理由の上位に、職場の人間関係が入っている
厚生労働省「令和5年雇用動向調査」では、転職入職者が前職を辞めた理由として「職場の人間関係が好ましくなかった」を挙げた割合が、男性9.1%、女性13.0%でした。女性は前年から2.6ポイント上昇しています。出典は厚生労働省「令和5年雇用動向調査結果の概況」です。
強いストレスの内容で、対人関係が3割近くを占める
厚生労働省「令和5年労働安全衛生調査」では、仕事や職業生活に強い不安・悩み・ストレスを感じる事柄があると答えた労働者は82.7%でした。その内容(複数回答)のうち、対人関係(セクハラ・パワハラを含む)は29.6%を占めています。出典は厚生労働省「令和5年労働安全衛生調査(実態調査)の概況」です。
相談できる人はいるのに、相談していない人がいる
同じ調査では、相談できる人が「いる」と答えた労働者は94.9%にのぼります。ただし、相談できる人がいると答えた人のうち、実際に相談したことがある割合は73.0%でした。相談相手がいることと、実際に話すことのあいだには距離があります。
職場に本音を話せる相手が1人もいない人が半数
パーソル総合研究所「職場での対話に関する定量調査」では、上司との面談で「本音で話せている」割合が2割未満と答えた人が51.2%でした。職場に本音を話せる相手が「1人もいない」と答えた人も50.8%にのぼります。もし職場の心理的な土台そのものを整えたい場合は、心理的安全性の高い職場のつくり方もあわせて参考にしてください。
傾聴の姿勢は、話す前の3秒で決まる
傾聴の姿勢は、相手が話し始める前の数秒でほぼ決まります。
体の向きと、手に何を持っているか
体を相手にまっすぐ向けるだけで、聞く準備ができていることが伝わります。スマートフォンやペンを手に持ったままだと、それだけで急いでいる印象になります。手に何も持たない状態をつくってから話し始めます。
時間を区切って伝えておく（終わりが見えると人は話せる）
「15分ほど時間があります」と先に伝えておくと、相手は話す配分を組み立てられます。終わりが見えないまま話すのは、相手にとって負担です。区切りを伝えるのは時間を切り上げるためではなく、話しやすくするためです。
同じ高さに座る
立ったまま話を聞くと見下ろす形になり、評価されている感覚を与えます。椅子の高さを揃える、机の角を挟まないようにするなど、物理的な対等さも姿勢のうちです。
メモは取ってよい。ただし相手に見せながら
メモを取ること自体は否定されません。手元を隠したまま書き続けると、何を書かれているか分からず不安にさせます。「メモを取りながら聞きますね」と一言添えるだけで印象が変わります。
傾聴スキルの基本4つ
傾聴スキルの基本は、相づち・繰り返し・言い換え・要約の4つです。
相づち（数ではなく、間で効く）
相づちは数を増やすほど良いわけではありません。相手の話の切れ目にタイミングよく打つことで、聞いていることが伝わります。連打するとかえって急かしているように聞こえます。
繰り返し（相手が使った言葉のまま返す）
繰り返しは、相手が使った言葉をそのまま返す技術です。「大変でしたね」のような自分の言葉に置き換えず、相手の語彙を使います。語彙を変えないことで、正しく受け取ったことが伝わります。
言い換え（言い換えてよいのは、相手が確かめられるとき）
言い換えは、相手の話を要約して別の言葉で返すことです。ただし、相手がその場で「違う」と言い返せる余地を残して使います。言い切る形で言い換えると、相手の話を決めつけたことになります。
要約（相手に言い直してもらうところまでが要約）
要約は、話の内容を短くまとめて返す技術です。まとめて終わりではなく、「合っていますか」と相手に確認してもらうところまでが一つの動作です。確認を挟むことで、聞き手のずれをその場で直せます。
傾聴と共感は同じではない
傾聴と共感は同じではなく、共感は傾聴の中で使う一つの姿勢です。
共感は「同意」ではない
共感は、相手の意見に賛成することではありません。相手が見ている景色を理解しようとする姿勢です。意見が違っていても、共感は成立します。
同情になると、相手は話すのをやめる
同情は、聞き手側の感情が前に出ている状態です。「かわいそうに」という反応が続くと、相手は気を遣われていると感じ、話すのをやめます。共感は相手側に軸足を残したまま、同情は聞き手側に軸足が移っています。
相手の内側の枠組みから、いったん見る
ロジャーズが挙げた共感的理解も、相手の内側の枠組みから理解しようとする姿勢でした。聞き手自身の価値観をいったん脇に置き、相手に見えている景色を辿ります。
自分の感情が動いたときこそ、いったん置く
相手の話に自分の感情が動いたときほど、その感情を先に伝えたくなります。しかし、聞き手の感情を先に出すと、話の主役が入れ替わってしまいます。自分の感情はいったん置き、相手の話を最後まで聞いてから扱います。
傾聴力を高める方法は、聞き方より「返し方」を変えること
傾聴力を高める方法として効果が出やすいのは、聞き方そのものより返し方を変えることです。
本人が言っていない気持ちを断定しない
「悔しかったんですね」のように、相手が口にしていない感情を言い切ると決めつけになります。「もしかすると、悔しさもありましたか」のように仮説として置き、相手が違うと言える余地を残します。断定してよいのは、相手が実際に口にした言葉をそのまま返すときだけです。
受けとめの形を、毎回変える
「そうなんですね」を毎回繰り返すと、定型文になり聞いていない印象を与えます。同じ書き出し・同じ文型が2回続いたら、受けとめではなく反射になっているサインです。相手の言葉に合わせて、返し方を都度変えます。
相手の言葉を、一般論に置き換えない
相手が「上司」と言っているのに「職場のストレス」と言い換えると、相手の話ではなくなります。相手が使った語彙をそのまま使い続けます。一般化は、相手の話を聞き手の理解の枠に押し込む行為です。
一度聞いたことを、聞き返さない
一度説明してもらったことをもう一度質問すると、信頼が最も損なわれます。確かめたいときは、質問ではなく確認の形にします。「前に伺った◯◯の続き、という理解で合っていますか」という聞き方であれば、聞き直しにはなりません。返し方をもう少し具体的に練習したい場合は、部下が動くフィードバックのコツも参考になります。
傾聴のコツは、問いを1段下ろすこと
傾聴のコツは、問いの抽象度を相手が答えられる高さまで1段下げることです。
問いは情報を集める道具ではなく、注意の向きを変えるスイッチ
問いは、聞き手が知りたい情報を引き出すための道具ではありません。相手が自分の中を探しに行くための、注意の向きを変えるスイッチです。この違いを意識するだけで、問いの置き方が変わります。
二択で詰めない。一度に1つだけ
「自分で気づいて直らないのか、指摘されて気づくのか」のような二択は、相手を追い詰めます。一度に投げる問いは1つまでにします。開いた問いを1つ置き、相手のペースで答えてもらいます。
抽象語だけの問いを、単独で置かない
「本質は何ですか」「どう感じますか」のような抽象語だけの問いは答えにくいものです。直前に相手が実際に口にした具体(場面・人・出来事)を、問いの中に必ず入れます。「会議に呼ばれなかった時、どのあたりが一番こたえましたか」のように、具体を添えて初めて答えられる高さになります。質問そのもののパターンをまとめて知りたい場合は、部下との面談の質問例50選にも具体例があります。
「わかりません」と返されたら、言い換えて出し直さない
相手が「わかりません」「どういう意味ですか」と返してきたら、同じ高さの問いを言い換えて出し直しません。一段下げて、直近の具体的な場面を聞きます。同じ高さで言い換えると、相手には「通じていない」としか映りません。
傾聴力のトレーニングは、1日10分から組める
傾聴力のトレーニングは、特別な研修を待たなくても1日10分から自分で組めます。
STEP1 3分だけ、さえぎらずに聞く
誰かと話すとき、最初の3分だけさえぎらずに聞くと決めます。途中で口を挟みたくなっても、いったん我慢します。
STEP2 最後に、相手の言葉で要約して返す
話が一区切りついたら、相手が使った言葉で要約して返します。「合っていますか」と確認するところまでを1セットにします。
STEP3 使った問いを1つだけ書き出す
会話が終わったら、自分が使った問いのうち1つだけを書き出します。書き出すことで、自分の問いの癖が見えてきます。
STEP4 その問いが二択になっていなかったか見る
書き出した問いを見返し、二択になっていなかったかを確認します。なっていたら、次はどう開けるかを考えておきます。
週1回、聞けなかった場面を1つ思い出す
週に1回、うまく聞けなかったと感じた場面を1つ思い出します。何が起きて聞けなくなったのかを言葉にしておくと、次に同じ場面で気づけるようになります。
傾聴力の鍛え方を、1on1に組み込む
傾聴力の鍛え方として最も実践しやすい場は、すでに多くの職場にある1on1です。
1on1を経験している部下は、半数を超えた
パーソル総合研究所の調査では、直近半年で1on1を経験した部下の割合は55.7%でした。前年は「経験なし」が26.9%、「未経験」が17.5%だったところから増えています。出典はパーソル総合研究所「部下の成長支援を目的とした1on1ミーティングに関する定量調査」です。
ただし満足しているのは半分
同じ調査で、1on1経験者のうち「満足」と答えた部下は52.7%にとどまりました。残りの47.3%は「不満」または「どちらともいえない」と答えています。制度があることと、聴けていることは別に見る必要があります。
「しっかり聴いてくれている」という実感が、満足度を押し上げている
同調査の重回帰分析では、上司が「私の話をしっかり聴いてくれている」という部下の実感が、1on1の満足度に統計的に有意なプラスの影響を与えていました(標準化偏回帰係数.113、0.1%水準で有意)。制度そのものより、聴かれている実感の方が満足度を左右しています。
導入している企業は7割近い。差は運用でつく
リクルートマネジメントソリューションズの調査(人事担当者対象)では、1on1ミーティングを導入している企業は全体で7割近くにのぼります。従業員規模が大きいほど導入率は高く、3,000名以上では75.7%でした。制度を入れている企業はすでに多く、差は運用でついています。実際にどう聞けばよいかは、1on1で使える質問例と聞き方にまとめています。
傾聴を、AIコーチに実装して分かったこと
傾聴をAIコーチのプロンプトに実装してみると、人が無意識にやってしまう失敗と同じ場所で壊れることが分かりました。
「誰にでも当てはまる言葉」で当てにいくと、信頼が下がる
「本当は繊細な一面をお持ちなんですね」のように、誰にでも当てはまる言葉で言い当てようとすると、外れたときに信頼が下がります。根拠のない褒め言葉は、その場では効いても、次に何を言っても軽く聞こえるようになります。根拠が無いときは当てにいかず、開いた問いを1つ置いて本人に語ってもらう方が誠実に伝わります。
短い一言の日に、過去の記録を持ち出さない
「疲れた」「別に」のような短い一言に対して、過去の記録を持ち出すと、見張られていると感じさせます。まだ何も語られていない段階では、「無理に言葉にしなくて大丈夫です」とだけ返す方が届きます。
ずれを指摘されたら、その返答で新しい問いを置かない
「ずれています」と相手から指摘されたときは、ずれた事実だけを認め、謝罪は一文で済ませます。その返答の中で新しい問いを重ねると、相手には直っていないように見えます。話したかった軸を一度言い直して確認し、相手が「そう」と返してから先に進みます。
沈黙は失敗ではない
相手が黙っている時間を、聞き手側が埋めたくなることがあります。沈黙は、相手が自分の中を探している時間でもあります。埋めずに待つことも、傾聴の一部です。
傾聴がうまくいかない5つの場面
傾聴がうまくいかなくなるのは、聞き手の技術ではなく状況そのものに原因があることが多いです。
忙しさが顔に出ている
予定が詰まっている、次の会議が迫っている。そうした焦りは表情や相づちの速さに出ます。難しければ、時間をずらす選択肢もあります。
解決策を出したくなる
相手が困っていると分かると、先に解決策を出したくなります。早すぎる助言は、相手がまだ話し終えていないことを伝えるサインを見落とさせます。
評価をする立場と、聞く立場が同じ
評価者と聞き手が同じ人物だと、相手は評価を意識しながら話すことになります。評価に響かない場であることを、先に伝えておくと変わります。
その場に、他の人がいる
他の人がいる場では、相手は話す内容を選びます。本音を扱いたい話は、二人だけの場に切り替えます。
相手がまだ言語化できていない
相手自身がまだ自分の状態を言葉にできていないこともあります。急いで言葉にさせようとせず、具体的な場面から一緒にたどっていきます。言葉にする手前の段階を扱う質問例は、1on1で部下が話さない時の対処法でも紹介しています。
傾聴力を測る、数えられる指標
傾聴力は感覚だけでなく、数えられる指標でも確認できます。
自分が話した時間の割合
面談の中で自分が話した時間の割合を、おおまかにでも振り返ります。聞き手の発話が長くなっているときは、聞けていないサインです。
一度の面談で投げた問いの数
一度の面談で投げた問いの数を数えてみます。数が多いほど、情報を集める側に寄っている可能性があります。
相手が最初に言った言葉が、最後まで残っているか
相手が最初に話した言葉が、面談の最後まで扱われずに終わっていないかを確認します。途中で聞き手側の話題にすり替わっていないかの目印になります。
傾聴で心の不調は扱えない
傾聴は対話の技術であり、心の不調そのものを治療する手段ではありません。実際に稼働しているAIコーチの仕組みでも、自傷・自殺・虐待・暴力被害の可能性が高いと判定された場合は、通常の対話を止めて、受けとめと公的な窓口の案内を返す設計にしています。ここは誤って窓口の案内を出しすぎる方に倒すという方針です。「死ぬほど眠い」のような誇張表現は先に除く処理を入れていますが、それでも「消えてしまいたい」のような言い切らない表現には届いていなかった経緯があり、活用形の揺れを拾えるように直しました。教科書どおりの言い方をしてくれる前提で構えてしまうと、聞き手はサインを見落とします。気になる兆候があれば、傾聴だけで抱え込まず、専門家や公的な窓口につなぐことが必要です。
傾聴に関するよくある質問
Q. 傾聴力はどのくらいで身につきますか？
一度の研修で完成する技術ではありません。1日10分のトレーニングを続けながら、少しずつ返し方を変えていくものです。
Q. 相手が話してくれないときはどうすればよいですか？
問いを重ねるのではなく、時間を区切って伝える、二人だけの場に切り替えるなど、話しやすい状況を先に整えます。
Q. オンラインの面談でも傾聴はできますか？
できます。体の向きや同じ高さで話すことは画面越しでも意識でき、相づちのタイミングはむしろ対面より意識して置く必要があります。
Q. 傾聴していると、話が終わらなくなりませんか？
時間をあらかじめ区切って伝えておくことで、話の終わりが見えるようになり、むしろまとまりやすくなります。
Q. 傾聴に資格は必要ですか？
必須ではありません。姿勢とスキルは資格がなくても練習で身につけられます。専門的に学びたい場合は、日本産業カウンセラー協会の講座なども選択肢になります。
傾聴力を、明日の1回から変える（まとめ）
傾聴力は、性格ではなく分解できる技術です。
理論的な出どころを正しく知り、姿勢とスキルを整え、問いを1段下ろす。そして、実際にAIコーチへ傾聴を実装する過程では、誰にでも当てはまる言葉で言い当てようとすること、短い一言に記録を持ち出すこと、ずれを指摘された返答で新しい問いを重ねてしまうことが、信頼を崩す場所だと分かりました。これは人の傾聴でも同じ場所で起きます。
すべてを一度に変える必要はありません。次の1回の面談で、問いを1つだけ具体に下げてみる。それだけでも、相手の話の受け取り方は変わります。
本記事は、東証プライム企業で管理職・マネジメントを経験し、ギャラップ認定クリフトンストレングスコーチとして500回以上のコーチングセッションを行ってきた鶴田洋が、実際に稼働しているAIコーチの実装をもとに書きました。
傾聴の技術を磨いても、聞く時間そのものを増やすのは簡単ではありません。株式会社Rin(法人向けAIコーチ)は、聞く時間を増やすのではなく、聞かれる場所を増やすという発想でつくっています。1名あたり月額1,500円(税込)、最低1名から、初回30日間は無料でお試しいただけます。気になる方は、まず試してみてください。
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